Casi nos hemos acostumbrado a lo largo de diez años a que a nombre de Banco Santander nos llamen todos los días, incluyendo sábados y domingos a las siete de la mañana. La llamada es realizada por un despacho de cobranza que pregunta por un tal Pedro Trujillo al cual no conocemos. Es la herencia adquirida a través de un número telefónico.
Esta es la historia que se repite continuamente en muchos hogares mexicanos. El área de cobranza de todos los bancos acostumbra realizar esta práctica de acoso a través de despachos externos.
De nada sirve que a quien llama se le explique que nadie con ese nombre vive ahí y se les invite a verificar con la empresa telefónica que ni siquiera el domicilio coincide y que el número telefónico ha sido adquirido por otra familia. Luego vienen las llamadas grabadas, que se reciben a lo largo del día, solicitando al deudor que liquide el adeudo.
Cuando la llamada es con voz grabada es peor, porque ni siquiera es posible el desahogo natural de quien recibe la llamada dirigida a su acosador.
A lo largo de estos diez años ha habido telefonistas amables que acongojados se disculpan y confiesan que es todo un sistema sumamente estructurado, donde no interviene el criterio de quien llama y que a la empresa que da el servicio no le interesa notificar nada al banco pues cobra por llamada telefónica realizada.
Con la explicación se entiende que a final de cuentas los dos actores principales, -quien recibe la llamada y por otra parte el mismo banco-, son rehenes y víctimas de estas empresas acosadoras que sin ética ocultan información al banco. Esta práctica gansteril del despacho externo de cobranza, -sumada a la falta de control de los ejecutivos del área de cobranza del banco-, genera un sistema perverso que se sustenta en la agresión a una familia ajena a la deuda que se pretende cobrar.
En la página WEB del “Pacto por México” dice “Para lograr incrementar el crédito y que éste sea más barato, se propone una Reforma Financiera atendiendo los Compromisos 62 y 63 del Pacto por México. Esta Reforma establece las bases de un desarrollo incluyente, manteniendo las sanas prácticas prudenciales y mejorando la eficacia del sistema financiero.”.
Durante la discusión legislativa por esta Reforma Financiera se habló insistentemente del mejoramiento de las prácticas de cobranza de los bancos así como de una reducción en la diferencia entre las tasas de interés que se cobran a los usuarios del crédito y las que se pagan a los inversionistas, además de otras promesas, que hoy cayeron en el olvido, -pues ni se cumplen ni se reclaman-, porque la Condusef, -responsable de proteger al usuario de servicios financieros-, y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, no se han preocupado por vigilar sistemáticamente que las promesas de esta reforma se cumplan.
Tradicionalmente y desde hace varios sexenios el gobierno federal ha sido excesivamente complaciente frente a la banca, bajo el argumento de no incomodar a los banqueros para que permanezcan en nuestro país.
Los bancos no se preocupan tampoco por vigilar la ética de los despachos de cobranza que contratan, pero en el pecado llevan la penitencia, pues la imagen de los bancos, - a partir de la recuperación de cartera vencida-, genera resentimientos entre la sociedad mexicana, lo cual puede ponerles en posición vulnerable frente a nuevos bancos que sean más respetuosos de los derechos de ciudadanos y clientes.
