¿Por qué nos sorprende cuando un vendedor sabe su materia? Un contratista honra sus promesas? ¿O una empresa está a la altura de sus exigencias? ¿No es así como debería ser? Es desafortunado alterarse cuando alguien hace su trabajo correctamente. ¿Estás haciendo un buen trabajo?
Piénsalo. ¿Estamos pidiendo demasiado que un avión salga a tiempo, un restaurante este limpio o la literatura de productos de una compañía que nos cuente toda la historia? No lo creo. ¿Qué tal una recepcionista que no tiene actitud, un comerciante que devuelve las llamadas rápidamente o un sitio web que no contiene errores tipográficos? Tú entiendes.
Por supuesto, las personas apáticas, que simplemente no les importa, causan algunos de estos problemas. Otras veces, es debido a la administración que tolera la mediocridad, una organización que baja el listón tan bajo que puede tropezar con él. El resultado, sin embargo, sigue siendo el mismo... no van a ninguna parte rápido. El hecho es que no es suficiente solo venir a trabajar, se trata de hacer bien el trabajo.
Trabajo n. ° 1: Crear una cultura de excelencia
Como el servicio al cliente superior es tanto una filosofía como una actividad, es importante descubrir qué tipo de cultura produce la mentalidad necesaria para superar las expectativas del cliente. Pregúntate, nosotros:
¿Esforzarse por la excelencia o conformarse con la mediocridad?
¿Tratar a los clientes de manera diferente ahora que cuando los cortejábamos?
¿Se enfoca en hacer las cosas bien o considera que las imprecisiones son una forma de vida?
¿Construir relaciones a largo plazo o promover ventas a corto plazo?
¿Realiza cambios de política para beneficiar a los clientes o para la conveniencia de los empleados?
¿Dedica nuestro tiempo a agregar valor al cliente o a completar la documentación interna?
¿Anticipar las necesidades del cliente o luchar cuando las relaciones están en peligro?
¿Nos hacemos accesibles cuando los clientes nos necesitan o solo cuando es conveniente para nosotros?
¿Disciplinar comportamiento no ético o darle la espalda a una conducta vergonzosa?
Pasar tiempo frente a los clientes o en las reuniones de personal?
¿Proporcionar un valor excepcional o compensar las deficiencias tratando de ser amistoso?
Solicitar comentarios de los clientes o pensar que lo sabemos todo?
¿Promueve una comunicación clara y transparente o usa una jerga técnica confusa?
¿Un punto de referencia contra los mejores de su clase o barrer nuestras deficiencias debajo de la alfombra?
¿Proteger la privacidad del cliente antes o después de que surjan problemas?
¿Desafía el status quo o descansas en nuestros laureles?
¿Estimula la confianza siendo confiable o pierde la fe al ser impredecible?
¿Responde puntualmente a los problemas de los clientes o responde cuando el tiempo lo permite?
¿Construir confianza siguiendo las promesas hechas o "hablando un buen juego"?
¿Valoramos la confianza tanto como apreciamos la rentabilidad?
Viene con el trabajo
Si toda su empresa dependiera de un solo cliente, ¿trataría a ese cliente mejor que a todos sus otros clientes? Si es así, pregúntate por qué. ¿No debería cada cliente ser especial? Claro... no es posible brindarle a cada cliente toda su atención. Pero es más que razonable cumplir o superar sus expectativas todos los días. Si eso no está sucediendo, la culpa es tuya. La excelencia debería ser la regla, no la excepción.
Hacer un gran trabajo es tanto una actitud como una actividad. Como Jonas Salk, el investigador médico, dijo: "La recompensa por el trabajo bien hecho es la oportunidad de hacer más". Así que da lo mejor de ti. La excelencia no es un destino, sino una forma de vida. Cada vez que escuche "Gracias por hacer un buen trabajo", sabrá que está en el camino correcto. (Fuente: Frank Sonnenberg online)
Fuente: Frank Sonnenberg/Roberto Motosas
