He estado leyendo ‘FRICTIONLESS’ de Marc Cortes. Un libro para diseñar una estrategia omniexperiencial a partir de la integración de canales. Marc Vidal (1974) es consultor de transformación digital desde hace 15 años.
Llamamos “omnicanalidad” a lo que deberíamos llamar “fricción cero”. La economía digital ha transformado quién la lidera (los nueve gigantes), en los modelos de negocio (eCommerce, ROPO, showrooming), en el futuro. Las 4 F del marketing digital son:
En una sociedad globalizada, urbanizada, de empoderamiento (el cliente manda: Youniverse), de economía colaborativa, sostenible y on demand, los desafíos son formidables.
Tras el Bloque del “¿Por qué”, el del “¿Qué?”. La respuesta a los retos de la omnicanalidad. Conviene realizar un diagnóstico de nuestro modelo de omnicanalidad, siguiendo la fórmula de la economía digital: ((T + S) x MM) U
Es decir, Tecnología + Servicio. multiplicado por Modelo de Monetización y Usuario. El modelo de Transformación Digital parte de las condiciones del entorno y del negocio, se centra en cuatro claves: procesos, puntos de contacto, diseño de servicios y modelo de monetización. Los expertos en TD insisten en que es un suicidio (digiticidio) no hacerlo sin una Transformación Cultural que actúe sobre la organización, los equipos y el talento. Trata de hacerlo sin coaching, sin desarrollo del Liderazgo, y ya verás qué pasa.
La digital es una economía compleja, silenciosa y dinámica que no se puede llevar por “jefes de toda la vida”, los de ordeno y mando, sino por auténticos líderes-coaches que atraen, fidelizan, desarrollan y logran el compromiso del talento, especialmente de los milenials y centenials (nativos móviles). La omnicanalidad exige rediseñar el Modelo de Negocio.
En un entorno omnicanal, la captación de clientes debe seguir siendo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción), si bien con marketing de buscadores y performance marketing (de resultados) para la conversión de interesados en clientes. Estrategias de fidelización desde la preocupación por los clientes la imagen de marca (escucha con mucha atención), personalización y presencia en todos los canales. Digitaliza el punto de venta y actúa como si fueras Amazon. Por supuesto, mide y analiza el ROI (Retorno de la Inversión).
El tercer Bloque es el “¿Cómo?”. La puesta en marcha del plan de omnicanalidad. paso a paso. Triunfarán las tiendas como espacios creativos y, por supuesto, la compra por internet.
Marc Cortés nos ofrece diez reflexiones a modo de conclusión:
1.-Definir una Propuesta de Valor para el Cliente basada en la conveniencia, la emoción y el valor (superar sus expectativas)
2.-Antes de tu producto va tu cliente
3.-Genera las preguntas adecuadas, de productos a servicios
4.-Pon la tecnología a trabajar en todos los pasos de tu cadena de valor
5.-Olvida el “yo creo que” y usa los datos adecuados
6.-Revisa la estrategia de ubicaciones físicas
7.-Pon velocidad en tu innovación
8.-Conoce, relaciónate y crea tu ecosistema
9.-No midas unidades vendidas, mide clientes y valor
10.-Necesitas imprescindiblemente a tu organización: transforma la cultura
Fuente: Tecno Talento, Juan Carlos Cubeiro, agosto 3.2021
