¿Por qué nos sorprendemos cuando un vendedor sabe lo que hace? ¿Un contratista cumple sus promesas? ¿O una empresa está a la altura de sus afirmaciones? ¿No es así como debería ser? Es lamentable que nos emocionemos cuando alguien hace bien su trabajo. ¿Estás haciendo un buen trabajo?

Piénsalo. ¿Estamos pidiendo demasiado que un avión salga a tiempo, que un restaurante esté limpio o que la información sobre los productos de una empresa nos cuente toda la historia? No lo creo. ¿Qué tal una recepcionista que no tiene actitud, un comerciante que devuelve las llamadas rápidamente o un sitio web que no contiene errores tipográficos? Tú entiendes.

Por supuesto, las personas apáticas , a las que simplemente no les importa, causan algunos de estos problemas. Otras veces, se debe a la gerencia que tolera la mediocridad , una organización que baja el listón tan bajo que puede tropezar con él. El resultado, sin embargo, sigue siendo el mismo... no van a ninguna parte rápidamente. El hecho es que no basta con venir a trabajar, se trata de hacer bien el trabajo.

Trabajo #1: Crear una Cultura de Excelencia

Dado que un servicio al cliente superior es tanto una filosofía como una actividad, es importante descubrir qué tipo de cultura produce la mentalidad necesaria para superar las expectativas del cliente. Pregúntese, nosotros:

• ¿Buscar la excelencia o conformarse con la mediocridad?
• ¿ Tratar a los clientes de manera diferente ahora que cuando los cortejábamos?
• ¿Concentrarse en hacer las cosas bien o considerar las imprecisiones como una forma de vida?
• ¿Construir relaciones a largo plazo o promover ventas a corto plazo?
• ¿Hacer cambios en la política para beneficiar a los clientes o para la comodidad de los empleados?
• ¿Pasar nuestro tiempo agregando valor para el cliente o completando el papeleo interno?
• ¿Anticiparse a las necesidades de los clientes o luchar cuando las relaciones están en peligro?
• ¿Hacernos accesibles cuando los clientes nos necesitan o solo cuando nos conviene?
• ¿Disciplinar el comportamiento poco ético o dar la espalda a la conducta vergonzosa?
• ¿Promover la continuidad de los empleados o parecer un torniquete?
• ¿Pasa tiempo frente a los clientes o en reuniones de personal?
• ¿Proveer un valor excepcional o compensar las insuficiencias tratando de ser amigable?
• ¿Solicitar comentarios de los clientes o pensar que lo sabemos todo?
• ¿Promover una comunicación clara y transparente o utilizar una jerga técnica confusa?
• ¿Comparar con los mejores de su clase o esconder nuestras deficiencias debajo de la alfombra?
• ¿Proteger la privacidad del cliente antes o después de que surjan los problemas?
• ¿Desafiar el status quo o dormirnos en los laureles?
• ¿Estimular la confianza siendo confiable o perder la fe siendo impredecible?
• ¿Abordar los problemas de los clientes con prontitud o responder cuando el tiempo lo permita?
• ¿Genera confianza cumpliendo las promesas hechas o “hablando un buen juego”?
• ¿Valoramos la confianza tanto como apreciamos la rentabilidad?

Viene con el trabajo

Si todo su negocio dependiera de un cliente, ¿trataría a ese cliente mejor que a todos sus otros clientes? Si es así, pregúntese por qué. ¿No debería ser especial cada cliente? Seguro… no es posible darle a cada cliente toda su atención. Pero es más que razonable cumplir o superar sus expectativas todos los días. Si eso no está sucediendo, qué vergüenza. La excelencia debe ser la regla, no la excepción.

Hacer un gran trabajo es tanto una actitud como una actividad. Como dijo Jonas Salk, el investigador médico: “La recompensa por el trabajo bien hecho es la oportunidad de hacer más”. Así que da lo mejor de ti. La excelencia no es un destino, sino una forma de vida. Cada vez que escuche "Gracias por hacer un buen trabajo", sabrá que está en el camino correcto.

¿Estás haciendo un buen trabajo?

Fuente: Por Frank Sonnenberg

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