El puesto de Community Manager sin duda ha venido a cambiar el flujo de trabajo en las áreas involucradas, principalmente marketing o relaciones públicas. Hoy es empieza a ser frecuente ver community managers en las empresas o agencias realizando el trabajo.
Lamentablemente muchos Community Managers que se encuentran trabajando actualmente, nunca han recibido capacitación formal sobre su trabajo y más bien son personal de las empresas habilitados para el puesto.
A menudo los CM cometen errores, en gran medida por desconocimiento y falta de información, a continuación veremos los más comunes y la manera de resolverlos.
1. No saber cuáles son tus métricas
Frecuentemente el trabajo de un Community Manager es evaluado con parámetros poco claros e incluso irreales. Un ejemplo muy frecuente es el medir el desempeño de un CM de acuerdo a la cantidad de audiencia(seguidores) que obtiene mes a mes en cada red social. El evaluar el trabajo solo por este factor, es en sí un gran error, ya que se están perdiendo de vista factores como la calidad de los contenidos publicados, velocidad de respuesta, creatividad, etc.
Solución
Antes de determinar métricas, es importante definir los objetivos, en concreto ¿Que espera lograr la marca en Redes Sociales? para que a partir de ahí se pueda determinar si se cumplieron o no.
2. Publicar sin orden y planeación
Frecuentemente los CM van al día en las publicaciones y diario van buscando temas para publicar. Trabajar de esta manera puede poner en riesgo la continuidad y en caso de haber imprevistos, las cuentas podrían quedarse desatendidas.
Aunque parezca raro, esto es algo muy común, ya que los CM no planean y mucho menos diseñan un calendario editorial.
Solución
Diseña un calendario editorial, considerando todos los temas que son relevantes para la audiencia y a la vez sirven a la marca. En este calendario que puede ser semanal o mensual, es importante distribuir los temas por día y hora, para que las cuentas tengan equilibrio tanto en temas como en frecuencia de publicación.
Utiliza herramientas para programar contenidos como Buffer, Hootsuite, Sprout, etc.
3. Publicar temas personales en las cuentas del trabajo
Por desgracia este error es muy frecuente y cada día va a en aumento, ya que por descuido los CM publican en las cuentas profesionales información personal que en algunos casos puede meterlos en serios problemas.
Solución
La forma más fácil de resolver esto es utilizando plataformas diferentes para manejar las cuentas personales y las profesionales. Una opción puede ser por ejemplo utilizar para las profesionales Hootsuite y para las personales Tweetdeck. Otra opción puede ser el mantener las cuentas personales en el móvil y las otras en la computadora.
Al mantener las cuentas separadas, por lógica se evita el riesgo de publicar donde no debe ser.
4. No responder o responder tarde
Por una mala organización, falta de tiempo, por descuido o incluso por falta de interés, en ocasiones los CM dejan de responder o tardan mucho tiempo para atender las solicitudes de la audiencia.
Solución
Existen varias técnicas para organizar el trabajo de un Community Manager, uno muy básico y efectivo es fijar alarmas en el celular que recuerden el momento de revisar las menciones y mensajes directos (inbox).
Otro es estipular momentos específicos durante el día en que se realizará esta actividad, para que de esta manera sepas los horarios en que debes realizar cada tarea.
Una solución muy efectiva es el configurar notificaciones en el móvil, para que cada vez que llegue una mención o inbox, te enteres al momento y puedas tomar acción.
5. No saber qué hacer ante una crisis
Esto es algo muy común actualmente, conforme la gente se da cuenta de lo que puede obtener al quejarse en Redes Sociales, cada vez vemos más personas haciéndolo y mucho más gente abusando de este recurso para obtener algo de las empresas. Lo anterior está provocando que los CM enfrenten situaciones complicadas que en muchos casos no están preparados para enfrentar.
Solución
Lo mejor para enfrentar una crisis de cualquier tipo es estar preparado, y en Redes Sociales una forma de estarlo, es simulando posibles situaciones de riesgo y explorar las posibles soluciones para cada una en conjunto con alguien de autoridad y que conozca a la marca lo suficiente como para poder resolverlas. Es importante que el CM consulte con alguien de autoridad ante las respuestas que puede dar en cada situación, ya que recordemos que lo que se diga es una respuesta oficial de la marca.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.
Fuente: Tomado de Merca 2.0
